industrials.pro

Ви коли-небудь чули про «відділ утримання»? Відділ «утримання клієнтів» є частиною організації обслуговування клієнтів у більшості компаній, які працюють зі споживачами, які відповідають за переконання людей залишитися в компанії. Метою утримання клієнтів є підвищення лояльності клієнтів і зменшення кількості скасувань. Більшість компаній, які отримують регулярний дохід, повинні утримувати клієнтів якомога довше, щоб максимізувати життєву цінність клієнта (CLV).

Якщо ви зателефонуєте в AT&T у гарячому настрої та вимагаєте скасувати свій обліковий запис, ваш дзвінок буде швидко спрямовано до спеціаліста з утримання, чия робота полягає в тому, щоб заспокоїти вас, повернути вам задоволення від їхніх послуг і зберегти вас як клієнта.

У цій статті я збираюся розповісти вам, як поговорити з відділами утримання та отримати найкращу можливу пропозицію, пам’ятаючи, що вони мають стимули залишати вас як клієнта. Незалежно від того, чи дзвоните ви до відділу утримання AT&T чи в іншу компанію, з якою ви ведете бізнес, ці поради стануть вам у пригоді.

Старші читачі можуть пам’ятати час, коли телефонній компанії було все одно, чи були ви клієнтом, чи ні. Якщо ви скасували, до дверей приходило ще багато людей, щоб отримати послугу; ти їм не потрібен. Хоча в деяких випадках (наприклад, бажання отримати безкоштовні телефони) це все ще актуально, деякі речі змінилися. Оскільки рівень конкуренції між телефонними компаніями неймовірно великий, деякі компанії вирішили зосередитися на утриманні своїх існуючих клієнтів, а не просто покладатися на новий дохід. У зв’язку з більшою конкуренцією за меншу кількість клієнтів компанії докладають більше зусиль, щоб утримати вас на своєму рахунку.

Клієнти та відтік

Клієнти залишають компанії, а інші постійно підписуються на обслуговування. Цей приплив і відплив клієнтів відомий як «відтік». Ще кілька років тому більшість компаній, що надають технологічні послуги, просто сприймали відтік як факт життя і не турбувалися про те, залишився чи пішов конкретний клієнт. Це було однаково, якщо ви говорите про Інтернет, стільниковий зв’язок, страхування автомобіля чи будь-які види послуг.

Тепер все по-іншому. Клієнти вимагають знижок і набагато розумніше переходять на нову угоду або шукають дешевші контракти. Компанії тепер активно намагаються утримати вас як клієнта, оскільки вони усвідомили, що залучення клієнтів коштує грошей і що часто набагато краще надати даному клієнту кращу угоду, щоб запобігти його відходу. Це на один раз ставить вас на водійське сидіння.

Утримання клієнтів і отримання вигідної угоди

Утримання AT&T відповідає за зменшення відтоку всередині компанії. У них є низка знижок і пропозицій, які вони можуть використати, щоб спокусити вас залишитися ще на рік або два роки. Ви можете зв’язатися з ними, набравши 611 з телефону AT&T або зателефонувавши за номером 1-800-331-0500.

Однак, щоб отримати вигідну пропозицію від будь-якого відділу утримання, ви повинні організуватися.

Купуйте, щоб отримати інші пропозиції

Коли термін дії вашого плану розстрочки закінчиться, що означає, що ваш телефон погашено, шукайте інші пропозиції. Порівняйте схожі послуги з усіма компаніями, які пропонують однакові послуги у вашому регіоні. Скопіюйте або запишіть ціни і знайте, хто що пропонує. Зберігайте цей список під рукою під час здійснення дзвінка. «Ви знаєте, Telco X запропонував мені той самий рівень послуг, який ви пропонуєте, але на 10 доларів на місяць менше» — це потужна розмінна монета.

Щоб отримати знижку, вам потрібні кількісні дані, які підтверджують вашу справу. Немає сенсу говорити з агентом утримання, який вимагає знижку, і все. Ви повинні представити свої докази, показавши, що ви можете отримати кращу угоду в іншому місці за нижчою ціною або з більшою кількістю функцій.

Зрозумійте, за що ви платите

Щоб отримати знижку на свою послугу, вам потрібно знати, скільки ви платите, які функції додають до цієї вартості, якими функціями ви користуєтесь і без чого могли б обійтися. Деякі з ваших поточних функцій можна було змінити або повністю замінити. Зрозумійте, за що ви зараз платите, а також за що хочете платити.

Визначте свою мету

Нарешті, визначте свою мету під час дзвінка. Хочете менший місячний рахунок або більше функцій? обидва? Бажаєте більшої швидкості або більшого обмеження даних? обидва? Якщо знати заздалегідь, чого ви хочете, це допоможе вам уникнути того, що ви не просили.

Звернення до AT&T Retention

Коли ви підготувалися, настав час дзвонити. Майте свій список під рукою і не забудьте подзвонити з тихого місця, де вам не заважатимуть.

Найголовніше, не кажіть їм, що хочете, щоб вони відповідали іншій компанії, і не кажіть їм відразу, чого ви хочете. Запитайте їх, що вони можуть зробити для вас, щоб зберегти вас як клієнта. Тоді нехай вони творять свою магію.

Що можна і чого не можна робити при роботі з агентами з обслуговування клієнтів

• ЗАВЖДИ будьте ввічливі, оскільки грубість не приносить жодної користі.
• Бути чесним.
• Будь твердим.
• Будьте спокійні (це поєднується з твердістю в продуктивній формі).
• Будьте розумними (тобто не вимагайте занадто багато)
• Дайте агенту з обслуговування клієнтів час і простір, щоб відповісти на ваші запити

• Використовуйте паузи на свою користь.
• Не переривайте агента.
• Не лайтеся.
• Не будьте агресивними.
• Не дзвоніть у понеділок, п’ятницю чи вранці. Це коли агенти з обслуговування клієнтів, швидше за все, будуть перевантажені дзвінками, що зробить їх менш уважними та неактивними щодо задоволення ваших запитів.
• Ставте такі запитання, як; «Чи можете ви щось зробити, щоб допомогти мені зменшити рахунок?»

4 поради щодо утримання клієнтів

1. Не бійтеся запитати більше, якщо ви не задоволені тим, що повертає агент AT&T. Поки ви гнучкі та справедливі, ви завжди можете попросити більше, або безкоштовну функцію на кілька місяців, або інші переваги залежно від цілей, які ви поставили раніше. Ніколи не бійтеся вимагати більше, оскільки ці компанії ніколи не бояться брати більше.
2. Використовуйте паузи обережно, оскільки ви хочете поважати час агента з обслуговування клієнтів AT&T. Агенти розраховані на свої дзвінки, і їм потрібно швидко обслуговувати ваш дзвінок і перейти до іншого. Не читайте телевізор і змушуйте їх чекати 30 секунд за раз, а використовуйте паузу, щоб показати невдоволення або змусити їх трохи попотіти. Іноді проста пауза може надати більш щедру пропозицію, щоб вони могли написати ще одного задоволеного клієнта.
3. Зрозумійте, що більшість представників запропонують вам те, що у них є на даний момент. Жоден представник служби підтримки не має на меті сперечатися з клієнтом, набагато простіше дати вам те, що ви хочете, якщо він є в наявності. Ви завжди можете ввічливо попросити поговорити з менеджером, якщо відчуваєте, що вам щось не пропонують.
4. Нарешті, якщо агент, з яким ви спілкуєтеся, не зацікавлений або не турбується про те, щоб залишити вас як клієнта, подякуйте йому та покладіть трубку. Залиште хвилину і спробуйте ще раз. Різні співробітники будуть мати різний рівень ентузіазму або перебувати на різному етапі виконання своїх місячних цілей. Крім того, AT&T, як і багато інших компаній, використовує у своєму відділі утримання як контрактних працівників (не AT&T), так і корпоративних працівників. Залежно від того, з ким ви розмовляєте, вони можуть не мати повноважень узгоджувати інші угоди.

Низькі ціни на пропозиції

Перш ніж зателефонувати, пам’ятайте, що зберегти вашу лояльність – не єдина мета компанії. AT&T потребує прибутку, щоб продовжувати надавати послуги всім своїм клієнтам, тому ви можете отримати спеціальну пропозицію, якщо додасте нову послугу до свого пакета замість кредиту або зниження ставки, це часто заощадить гроші на іншому рахунку (наприклад ; переключіть свій Інтернет на AT&T зі знижкою).

Якщо ви шукаєте пропозицію на новий телефон, вам тут може не пощастити. Представник може мати можливість знизити ваш тарифний план і компенсувати вартість нового телефону, але вам все одно доведеться сплачувати податки наперед і MSRP (ціна, встановлена ​​виробником) за телефон.

Угоди, які доступні для представників утримання, попередньо завантажені та розписані особою, з якою вони, ймовірно, ніколи раніше не зустрічалися. Ми говоримо це, тому що ви не хочете витрачати свій час, намагаючись отримати щось, що пропонує інша компанія, після того, як AT&T каже, що не може. Іноді найкращі пропозиції для нових клієнтів. Ви завжди можете перейти до іншого постачальника, щоб скористатися знижками, а потім повернутися назад.

Як переконатися, що ваша угода про утримання клієнтів виконується

Уклавши угоду, повторіть її з ними. Це підтверджує, що ви розумієте, що пропонується, і що вони чітко відповідають вашим очікуванням. Далі вкажіть ім’я представника та запишіть час вашого дзвінка. Щоразу, коли агент торкається вашого облікового запису, у нотатках є ідентифікатор (представник не може дати вам це посвідчення, а деякі не називатимуть своє прізвище, але їх ім’я та час дзвінка має бути достатньо). Якщо у вас виникли проблеми з даними обіцянками, передзвоніть, надавши цю інформацію.

Потім встановіть собі календарне нагадування, щоб повторити весь процес знову після закінчення терміну дії контракту. З часом ви можете заощадити багато грошей, зв’язавшись із командою утримання клієнтів AT&T та інших компаній, які ви платите щомісяця,

Якщо ви можете витратити годину свого часу на дослідження угод і розмову з агентом, ви можете заощадити гроші або отримати додаткові функції за невеликі гроші або взагалі без них. Поки ви розумно ставитеся до своїх запитів і справедливо ставитеся до агента по утриманню AT&T, ви будете здивовані тим, що вони зроблять, щоб зберегти вас як клієнта!

Чи спілкувалися ви з агентами по утриманню клієнтів AT&T або агентами з утримання клієнтів в інших компаніях? Чи досягли ви успіху у спілкуванні з ними, щоб отримати кращі умови? Розкажіть нам про свій досвід нижче.